مراكز الإتصال الخارجية وجهة أكيدة (Call Centers Outsourcing)
إعداد الدكتور خالد مكاوي
مراكز الإتصال الخارجية ((Outsourcing Centers Call أصبحت Outsourcing Centers Call او ما يسمى باللغة العربية مراكز الاتصال الخارجية أداة أساسية للشركات العالمية، حيث تساهم في تحسين العمليات، خفض التكاليف، وتعزيز تجربة العملاء.
ولتعريفها بشكل أفضل فهي إدارة مركز الاتصال بخبرات شركات متخصصة بهذه الأمور.
يناقش هذا المقال أصول هذه الظاهرة، فوائدها، ومستقبلها، ويوضح كيف أصبحت أداة لا غنى عنها لتحقيق النجاح في بيئة الأعمال الحديثة.
وقد قُدرت قيمة سوق الاتصال الخارجي بأكثر من 75 مليار دولار في عام 2022 حسب مجلة Gartner العالمية، ومن المتوقع استمرار نموها بفضل الإبتكار وتحسين رضى العملاء، مع تبني الشركات حلول Omnichannel ونماذج العمل الهجينة، مما يجعل الاتصال الخارجي عنصراً رئيسياً في العمليات العالمية.
البدايات... في أواخر الثمانينيات، حيث واجهت الشركات ضغوطاً بدأت ظاهرة الاتصال الخارجي المتزايدة لتقليل التكاليف دون التأثير على الجودة. كانت شركات مثل T&AT وCitibank من أوائل المتبنين لهذه التقنية، إذ أدركت هذه الشركات الفوائد الكبيرة لنقل العمليات إلى وجهات خارجية مثل الهند والفلبين بفضل القوى العاملة المؤهلة وسياسات الدعم الحكومية.
بحلول التسعينيات، شهدت الظاهرة تطوراً ملحوظاً مع ظهور شركات متخصصة مثل Concentrix (Convergys حالياً وSitel، مما مهد الطريق لصناعة عالمية.
نسرد بعض النقاط التالية التي تعتبر الدوافع المهمة التي قادت الشركات للاستعانة بمصادر خارجية، منها:
- تخفيض تكاليف العمالة والبنية التحتية.
- القدرة على التوسع أو التقليص حسب الطلب.
- الإستفادة من خبرات مقدمي الخدمات المتخصصين وتقنيات متطورة مثل CRMوالذكاء الإصطناعي.
- تقديم الدعم على مدار الساعة من خلال مواقع متعددة.
- التدريب المستمر لممثلي خدمة العملاء حيث يعتبر عمر وظيفة مثل خدمة العملاء قصيراً نسبةً لباقي الوظائف.
سر النجاح
أصبحت مراكز الاتصال الخارجي أداة استراتيجية لنجاح الشركات والتي من المهم أن يتم وضع خطه شاملة ومتكاملة تُستخدم لتحقيق أهداف الأعمال سواء محددة على المدى القصير أو الطويل، تأخذ بعين الاعتبار الموارد المتاحة والتحديات المحيطة.
تضع الشركات الاستراتيجيات لكيفية إدارة الاتصال الخارجي مع الجهة المقدمة لتلك الخدمات بالإضافه إلى الأعمال الخارجية مثل الإدارة، التسويق، التعليم وخدمات البنوك حيث تهدف إلى تحقيق النجاح أو التفوق في بيئة تنافسية معقدة.
من أهم تلك الاستراتيجيات:
- التوسع في الأسواق العالمية بفضل دعم متعدد اللغات. Reach Global
- الاعتماد على أدوات مثل روبوتات الدردشة المدعومة بالذكاء الاصطناعي Chatbots powered-AI لتحسين تفاعل العملاء. Advancements Technological
- التركيز على الأنشطة الأساسية مع تفويض المهام غير الأساسية لمقدمي الخدمات Optimization Resource
مستقبل الاتصال الخارجي
مع التطور السريع في التكنولوجيا والتغيرات المستمرة في احتياجات العملاء، أصبح مستقبل الاتصال الخارجي مليئاً بالفرص الواعدة والتحديات الجديدة.
يمثل هذا المجال نقطة التقاء بين التكنولوجيا الحديثة والمتطلبات المتزايدة لتجربة العملاء المتميزة من خلال اعتماد تقنيات مثل Automation and AI، ودمج قنوات الاتصال المتعددة Omnichannel((Integration، وبالتالي يمكن للشركات تحسين الكفاءة وتقديم تجربة شخصية أكثر للعملاء.
علاوة على ذلك، تكتسب اعتماد ممارسات مستدامة (Sustainability (أهمية متزايدة، حيث تسعى الشركات إلى تطلعات العملاء وخدمة المجتمعات، كما أن ظهور مراكز جديدة Hubs Diverse في مناطق متنوعة مثل أفريقيا الجنوبية وماليزيا يعكس توسع صناعة الاتصال الخارجي إلى أسواق جديدة، مما يعزز من تنافسيتها على المستوى العالمي.
يمثل هذا التحول فرصة كبيرة للشركات لتطوير استراتيجيات مبتكرة تركز على تحسين الكفاءة وتعزيز رضى العملاء مع البقاء في طليعة المنافسة.
الآفاق في الكويت
في الكويت، تحتل شركات الاتصال الخارجي Centers Call Outsourcing مكانة مميزة وعددها صغير نسبياً وذلك بفضل معرفتها بالسوق المحلية، وفهمها لثقافة المجتمع وسلوك العملاء، وتُعتبر هذه الشركات خياراً استراتيجياً للشركات الصغيرة والمتوسطة التي تسعى إلى التركيز على مركز العمل الرئيسي Business Core الخاص بها، مع تفويض إدارة العملاء لمقدمي خدمات متخصصين.
هذا النهج لا يعزز الكفاءة التشغيلية فحسب، بل يفتح أيضاً أبواباً للنمو والتطوير.
لماذا المورد المحلي
- فهم عميق لسلوك العملاء والعادات الاجتماعية، مما يعزز تجربة العملاء ويزيد من رضاهم. • سهوله العمل و اللقاء بالمورد من حيث مكان الوصول و الاجتماع بهم بالإضافة إلى سهولة نقل بيانات العملاء و الاطلاع على مستوى الخدمات بشكل مستمر.
- توفر مساحات عمل واسعة وتجهيزات شاملة دون تحميل الشركات تكاليف إضافية من اليوم الاول لبدء العمل.
- تخفيف العبء التشغيلي، مما يسمح بالتركيز على تحسين جودة المنتجات والخدمات.
النصائح لاختيار المورد المناسب للاستعانة مراكز الاتصال
يعد اختيار المورد المثالي لخدمات Outsourcing لمراكز الاتصال أمراً بالغ الأهمية لضمان النجاح المستدام، وفيما يلي بعض النصائح الأساسية لتوجيه عملية الاختيار:
- تحديد الاحتياجات والمتطلبات بدقة: ما الذي تأمل في تحقيقه من خلال الاستعانة؟ خفض التكاليف؟ تحسين رضا العملاء؟ أو تحقيق تغطية على مدار 24 ساعة؟ تحديد نطاق الخدمات، تحديد مؤشرات الأداء الرئيسية ((KPIs يجب تحديد مؤشرات مثل وقت معالجة المكالمات، معدلات حل المشكلات في المكالمة الأولى، درجات رضا العملاء، والالتزام باتفاقيات مستوى الخدمة.
- إجراء بحث شامل: البحث عن موردي خدمات ذوي سمعة طيبة وخبرة مثبتة أيضاً لتقييم الخبرة من الجانب التقني، بالإضافة إلى الاطلاع على الشهادات والمراجعات
- تقييم قدرات المورد: تقييم التكنولوجيا والبنية التحتية: تأكد من أن المورد يمتلك أنظمة CRM وأنظمة تواصل حديثة، بالإضافة إلى تدابير أمان البيانات المتقدمة بالإضافة إلى الكفاءة اللغوية والثقافية المحلية، بالإضافة إلى ضمان الجودة والتدريب على مراقبة الأداء.
- النظر في الأسعار والشروط التعاقدية تقييم نماذج التسعير المختلفة التي يقدمها الموردون مثل التسعير لكل مقعد أو لكل دقيقة أو التسعير القائم على الأداء. والتأكد من أن العقد يحدد بوضوح اتفاقيات مستوى الخدمة، الأسعار، شروط الإنهاء، وأحكام أمان البيانات، ومن ثم اختيار بائع يمكنه التكيف مع احتياجاتك المتغيرة وتوسيع العمليات أو تقليصها عند الحاجة.
- أمان البيانات والخصوصية: التأكد من أن المورد يتبنى تدابير أمنية فعّالة لحماية بيانات العملاء الحساسة.
- الامتثال للأنظمة: التحقق من التزام المورد بالقوانين والأنظمة ذات الصلة، وخاصة فيما يتعلق بحماية البيانات.
- المسؤولية الاجتماعية: النظر في التزام المورد بممارسات تجارية أخلاقية ومسؤولية اجتماعية، إن اختيار المورد المناسب يعد من القرارات الحاسمة التي تؤثر بشكل كبير على نجاح الخدمات المقدمة، لذا ..من الضروري أن تأخذ الوقت الكافي لتقييم خياراتك بعناية وأن تختار شريكاً يتماشى مع احتياجاتك وأهدافك المحددة أو لربما تعود إلى مستشار متخصص بهذا النوع من الخدمات ليقوم مكانك بالبحث عن أفضل الموردين لتناسب احتياجاتك وأهدافك المحددة و الاستفادة من الكفاءات المتخصصة لدى المورد ولتحقيق تميز و قيمة إضافية تنافسية في بنية العمل .
0 التعليقات:
أضف تعليقك