لتقديم خدمة إدارة مراكز اتصال الغير في دولة الكويت،
عبدالله التركيت: "الخليجية لمراكز الاتصال" أول ترخيص في الكويت لمراكز الاتصال
- بدأنا في 2009 ومازلنا الأكبر فبكل فخر (نحن صانعو هذا القطاع ) في الكويت.
- الرد على المكالمات والرسائل عملنا.. ونجيب على 25 مليون مكالمه سنوية.
- نستطيع الرد على 5000 مكالمة يومياً.
- القطاع الحكومي والخاص أهم عملائنا.
- الذكاء الصناعي أحدث ثورة في صناعة مراكز الاتصال.
- الموارد البشرية هي التحدي الأكبر.
- الجودة صناعتنا وليس شعارنا فقط.
- كل مكالمة مفقودة عبارة عن فرصة ضائعة .
- عملنا 150000 ساعة دون توقف.
أكد نائب الرئيس التنفيذي في الشركة الخليجية لمراكز الاتصال، عبدالله ماجد التركيت، أن تأسيس الشركة الخليجية لمراكز الاتصال في العام 2009، جاء بعد أن حصلت الشركة الزميلة مجموعة خدمات الأعمال الخليجية "كاني"، على عقد إدارة وتشغيل مشروع التعداد السكاني لدولة الكويت مع الإدارة المركزية للإحصاء، حيث قامت حينها "كاني" باقتراح عمل التعداد الإلكتروني عبر منصة على الإنترنت والذي سمي بالتعداد الإلكتروني مدعوماً بمركز اتصال للتسهيل على المواطنين والمقيمين للإدلاء بمعلوماتهم في التعداد.
وقال أن بداية الشركة كان عبارة عن مركز اتصال متكامل للتعداد يحتوي على (50) مقعداً، لينطلق العمل على مدى عامين لاستقبال أكثر من 500 ألف مكالمة، وبعد انتهاء مشروع التعداد كانت انطلاقة "الخليجية لمراكز الاتصال" لتكون أول ترخيص يصدر من وزارة المواصلات ووزارة التجارة لتقديم خدمة إدارة مراكز اتصال الغير في دولة الكويت، وفيما يلي المزيد من التفاصيل:
- بداية، ما هي الخدمات التي تقدمها الشركة الخليجية لمراكز الاتصال؟
- بكل بساطة، نحن نقدم خدمة إدارة مراكز الاتصال للغير أو ما يعرف بـ (out sourcing) من داخل الكويت حيث لا يخفى على أحد أن أية مؤسسة أو وزارة أو شركة تردها العديد من المكالمات من عملائها، وأن الاهتمام بالرد على الهاتف بكل احترافية ومهنية وسرعة يؤدي إلى رضى العملاء وتقديرهم للجهة، وبالتالي ينعكس ذلك على المبيعات والسمعة الحسنة للجهة.
وتهتم جميع الشركات والمؤسسات العالمية اهتماماً شديداً بالاتصالات لإيمانهم بأن كل مكالمة مفقودة هي عبارة عن فرصة ضائعة، أما بالنسبة للمؤسسات التي لا تولي اهتماماً لاتصالات العملاء وتعتقد أن البدالة وحدها تكفي فهي ترتكب خطأً كبيراً، فالبدالة ليست (كول سنتر)، وهذه صناعة عالمية لها مقاييسها وأنظمتها، ناهيك عن أن هذه الصناعة قد تطورت تطوراً كبيراً خلال السنوات الأخيرة مع تطور نظم المعلومات ودخول الذكاء الاصطناعي.
أما عن الخدمات التي نقدمها هي:
- الرد على جميع تفاعلات الجمهور سواء كانت مكالمة صوتية أو رسالة نصية أو رسالة واتساب أو تفاعلاً على وسائل التواصل الاجتماعي.
- إجراء استطلاعات رضا العملاء والتسويق والبيع عبر الهاتف بطريقة احترافية.
- توفير أنظمة مساندة تساعد العملاء على تطوير عملهم وتنظيمه مثل: نظام إدارة الشكاوى، ونظام إدارة علاقات العملاء (CRM)، ونظام متابعة التحصيل، وغيرها.
- توفير موظفين متخصصين للعمل في الكول سنتر.
- هل يحتاج تشغيل مركز الاتصال لدى الشركات إلى شراء أنظمة جديدة وموظفي نظم المعلومات والدعم الفني ؟
-في ظل التطور التكنولوجي لا تحتاج الشركة الى شراء أنظمة جديدة وسيرفرات وغيرها من المتطلبات التي كانت تطلب في السابق، حيث أصبحت جميع الأنظمة الحالية تعتمد على (السحابة) أو (الكلاود) مما يوفر الكثير من الميزانيات الضخمة لتجهيز الكول سنتر على عكس السابق ويوفر سرعة في التشغيل خلال (24) ساعة يمكنك تشغيل كول سنتر لشركتك.
- وهل دخل الذكاء الإصطناعي في الكول سنتر ؟
-نعم..لقد أحدث الذكاء الإصطناعي ثورة هائلة في صناعة مراكز الاتصال، لذا فإننا سنقوم في القريب العاجل بعقد ندوة تعريفية عن تطبيقات الذكاء الإصطناعي في مجال الكول سنتر بالتعاون مع شريكنا الاستراتيجي العالمي (كول سنتر ستوديو) .
- إذا كان الأمر بهذه السهولة، فما الذي يدفعنا إلى اللجوء إلى شركة كشركتكم لاستخدام خدماتها؟
الآوت سورسنج أو (الاستعانة بمصدر خارجي) لإدارة مركز اتصالك يمكن أن يساعدك في توفير التكاليف التشغيلية، وهو أول هدف نسعى له جميعاً، ناهيك عن إمكانية تحقيق أعلى مقاييس الجودة العالمية في مراكز الاتصال فهناك معايير عالمية لهذه الصناعة.
ثانياً: أن توفير (العنصر البشري) المؤهل والمدرب هو التحدى الأكبر في جميع مراكز الاتصال حول العالم حيث أنها مهنة طاردة تبلغ معدل سرعة دوران الموظفين فيها النسبة الأعلى عالمياً.
ثالثاً هناك عدد من الفوائد التي ستعود على العميل والتي من بينها:
- تحسين الجودة: عادةً ما تكون مراكز الاتصال الخارجية متخصصة في هذا المجال ولديها موظفون مدربون بشكل جيد. هذا يعزز من جودة الخدمة المقدمة للعملاء ورفع مستوى الرضا لديهم.
- التوسع والمرونة: مراكز الاتصال الخارجية توفر مرونة في التعامل مع زيادات أو انخفاضات في حجم المكالمات. يمكنهم توسيع الفريق حسب الحاجة دون الحاجة إلى التوظيف الداخلي أو الاستثمارات الكبيرة.
- استمرارية الوصول إلى تقنيات متطورة: توفر مراكز الاتصال الخارجية تقنيات متطورة مثل أنظمة الرد الآلي، إدارة المكالمات الذكية، وتحليل البيانات بشكل احترافي. هذه التقنيات قد تكون مكلفة إذا حاولت الشركات تطبيقها داخلياً.
- تركيز أكبر على الأنشطة الأساسية: من خلال الاستعانة بكول سنتر خارجي، يمكن للشركة التركيز على أنشطتها الأساسية مثل الإنتاج أو الابتكار، بينما يترك التعامل مع خدمة العملاء للمختصين في مراكز الاتصال.
- توفير الدعم على مدار الساعة: يمكن للكول سنتر الخارجي تقديم دعم على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع، مما يتيح للشركات تلبية احتياجات العملاء في أي وقت، حتى في العطل أو خارج ساعات العمل المعتادة.
وتساهم هذه الفوائد في تعزيز كفاءة العمل، وتقليل التكاليف، وتحسين جودة الخدمات المقدمة للعملاء، مما يجعل الاستعانة بكول سنتر خارجي خياراً جذاباً للعديد من الشركات.
- هناك تخوف كبير عند كثير من الشركات حول سرية بياناتها وبيانات العملاء والخوف من تسريبها؟
-في الحقيقة هذا هو التخوف الأول لدى العملاء ولذلك نحن نؤكد لهم أننا ليس لدينا (قواعد بيانات لهم) بمعنى آخر نحن نعمل كيوزر (كمستخدم) على أنظمة العميل فبالتالي لا نصل إلى قواعد البيانات تماماً ومعلوماته لديه عن أنظمته كل ما في المسألة أننا نربط نظامنا مع نظامه ولا يمكننا الدخول إلى قواعد بياناته تماماً وهذه آليه يدركها المتخصصون في أنظمة المعلومات، ناهيك عن أننا نقدم خدمة (إدارة مراكز الاتصال) وليس من اهتمامنا بتاتاً هذه البيانات.
- حدثنا عن قصص نجاح تحققت خلال خبرتكم التي زادت عن (15) عاماً في هذا المجال؟
-هناك العديد من قصص النجاح لدينا منها إدارتنا باقتدار لمنصة (متى) أثناء جائحة كورونا حيث اتصل بنا الجهاز المركزي لتكنولوجيا المعلومات وطلب الرد على 1000 مكالمة يومياً لتحديد المواعيد لمستخدمي خدمة (متى) وقد نجحنا في ذلك وأدرنا مركز الاتصال بكل اقتدار والحمدلله ولأكثر من (3) سنوات كنا نستقبل ما يزيد عن 20 ألف مكالمة شهرياً.
أحد التحديات الأخرى يتمثل في الحرص على استمرار عمل الكول سنتر 24 ساعة طوال العام وفي أصعب الظروف منذ التأسيس، ناهيك عن إجراء استطلاعات للعديد من الجهات مثل مجلس الأمة ومجلس الوزراء وبعض الوزارات.
قصة أخرى تتمثل في مساعدتنا لإحدى الشركات المساهمة العامة بالاتصال على مساهميها الذين يبلغون أكثر من 30000 شخص لعقد الجمعية العمومية لأكثر من (3) مرات ولولا (الكول سنتر) لما عقدت هذه الجمعيات.
وبالإضافة إلى كل ذلك، فإننا نوفر خدماتنا لشركات عالمية وبنوك ووزارات وهيئات حكومية وفي أهم القطاعات أيضاً القطاع الطبي وقطاع الطيران وشركات الاتصال فخبرتنا واسعة في هذه القطاعات.
لقد أجرينا أكثر من 25 مليون مكالمة في الخليجية وباستطاعتنا إجراء أكثر من 5000 مكالمة يومياً.
- كيف تنظر إلى السوق الكويتية.. وهل تعانون من المنافسة؟
-المنافسة شيء إيجابي تؤدي إلى تطور السوق والصناعة، وفي البداية كنا الوحيدين ونواجه صعوبة في إقناع الشركات بهذه الخدمة الجديدة (إدارة مراكز الاتصال للغير)، لكن اليوم ظهرت عدة شركات منها الكبير والصغير، منها من استمر ومنها من اختفى من السوق لكن من يحافظ على جودته وأسعاره يستمر ومن يحرق الأسعار ليحصل على العقود فمصيره إلى الزوال ومن الطبيعي فإن حرب الأسعار موجودة في كل صناعة وتكون على حساب الجودة.
ومن بين إيجابيات المنافسة كذلك تطور الثقافة لدى العملاء وقد نشأت صناعة جديدة تسمى (الكول سنتر) في الكويت، لكن هل يتحمل السوق شركات جديدة (فهذا الميدان يا حميدان).
- وما هو جديدكم؟
-استحوذنا مؤخراً على استعلامات 1808080 والتي يعرفها الجميع وتأسست قبل أكثر من 30 عامأ كأول رقم تجاري واستعلامات تجارية في الكويت وحولناها إلى (ألو80) وهي هويتنا الجديدة وسنقدم خدمات مميزة لتوفير المعلومات التجارية عن كافة الأنشطة التجارية والمهنية والحرفية في الكويت باستخدام الذكاء الاصطناعي وبهذه المناسبة أدعو جميع الشركات والوزارات إلى تحديث بياناتهم في ألو80 دليلك عبر إرسال واتس اب إلى 1808080 لنقوم بتحديثها في أنظمتنا.
- وهل هناك اتصالات تردكم إلى استعلامات 1808080؟
بالطبع يصلنا يومياً ما يزيد عن 500 اتصال
- هل هناك نية للتوسع في الأسواق الخارجية؟
نعم، فنحن نهيئ أنفسنا اليوم لدخول السوق السعودية المليئة بالفرص الواعدة في ظل الرؤية الملكية الشاملة 2035.
- وما هي خدمات القيمة المضافة التي تقدمونها لعملائكم؟
نقدم خدمة الدعم التسويقي والإعلاني لعملائنا عبر منصاتنا الإعلامية كجريدة ايكونيوز الاقتصادية وقنواتنا الإلكترونية المختلفة وهذه الخدمات مجانية لعملائنا.
مقولات للنجاح
(لتنجح – كن الأول وكن مختلفاً وكن جريئاً)..و ألو80 كذلك
فنحن الأوائل ونحن مختلفون ونحن الأجرأ.
- خدمات الدعم التسويقي والإعلاني خدمات مجانية نقدمها لعملائنا.
- المنافسة تصنع السوق وهذا الميدان يا حميدان.
- ابتكرنا نظام (المشاركة بالنجاح) كمبادرة خاصة لعملائنا الكبار.
0 التعليقات:
أضف تعليقك